BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar
Belakang
Public
Relations memiliki peran penting didalam suatu
organisasi dan berfungsi untuk menjalin relasi dengan publiknya. Hal itu sesuai
dengan yang dikatakan oleh Cutlip, Center dan Broom (2009) bahwa “PR adalah
fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan
bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau
kegagalan organisasi tersebut”.
Makalah ini berisi penjelasan tiga teori
dalam public relations, yaitu Teori
Sistem, Boundary Spanning dan Relationship Management Theory untuk
menerangkan studi kasus “Tuduhan Dugaan Kelalaian dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen Oleh
PT. Jalan Tol Lingkar Luar
Jakarta”. Ketiga teori ini berfungsi untuk menunjang aktivitas
praktisi public relations dalam
menghadapi krisis pada suatu perusahaan, karena pada teori sistem, boundary spanning dan relationship management theory ketiganya
membahas mengenai hubungan perusahaan baik dalam hal internal maupun eksternal
yaitu, pada teori sistem memfokuskan perhatian untuk memahami bagaimana
kualitas, fungsi yang dijalankan setiap sistem dalam suatu relasi dinamis
dengan sistem-sistem lainnya pada organisasi (Kriyantono, 2014), dan pada bounndary spanning merupakan tingkatan
dimana para anggota tim melakukan komunikasi dengan pihak luar tim pada sebuah
organisasi. Pihak luar tim bearti publik diluar struktur organisasi. Kegiatan
ini dilakukan agar tidak terjadi salah paham antara organisasi dengan publik
mengenai isu-isu yang telah beredar mengenai organisasi (Muhammad, 2005).
Dari penjelasan tersebut, dapat dikatakan
bahwa teori sistem dan boundary spanning
berkaitan satu sama lain khususnya pada praktik public relations. Public relations merupakan “air” yang mengalir di
suatu kehidupan bernama organisasi. Organisasi merupakan suatu sistem yang
memiliki elemen yang berkaitan satu dengan yang lainnya. Public relations menjadi media yang mengaitkan setiap elemen
sehingga tercipta tujuan dari organisasi. Tanpa adanya public relations sebuah
organisasi tidak akan berjalan dengan baik. Selain menjadi pengait antar elemen
dalam organisasi, public relations memiliki peran sebagai boundary spanning agar tidak terjadi kesalahpahaman antara
organisasi dengan publiknya. Dari penjelasan tersebut, dapat dikatakan bahwa public relations tidak hanya
memperhatikan struktur didalam organisasi. Namun, public relations juga harus memperhatikan publiknya. Organisasi dan
publik menjadi satu kesatuan yang membentuk satu sistem tersendiri. Kedua hal
tersebut harus memiliki hubungan yang baik agar tercipta tujuan yang diinginkan
oleh sebuah organisasi.
Sedangkan, pada relationship management theory atau biasa disebut organisazation public relationship (OPR)
komunikasi ditujukan untuk menjaga keuntungan yang dapat dirasakan para peserta
komunikasi, organisasi, dan publik yaitu, ada suatu keseimbangan kepentingan
antara keduanya (Ledingham, 2003 &
2005; Phillips, 2006; Waters, 2008 dikutip di Kriyantono, 2014). Berkaitan
dengan teori ini, public relations
diharapkan mampu menjadi mediator antara pihak organisasi dengan publiknya
dalam menjalin hubungan yang saling menguntungkan.
Dari penjelasan teori
sistem, boundary spanning dan relationship management theory dapat
diterapkan dalam kasus “Tuduhan Dugaan Kelalaian dalam memberikan pelayanan kepada konsumen Oleh PT. Jalan Tol Lingkar
Luar Jakarta”
yang terdapat masalah pada hubungan organisasi maupun hubungan terhadap
publiknya yaitu, bermula ketika terjadinya banjir di jalan tol exit Cikunir yang tidak diketahui oleh
seorang wanita bernama Kartika Dewi. Akibat dari ketidaktahuan nya tersebut,
Kartika Dewi terjebak banjir didalam mobilnya. Kejadian tersebut diduga terjadi
karena kelalaian PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta. Dari kejadian tersebut,
membuat Kartika Dewi selaku korban menggugat PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta
karena dirasa tidak menjalankan Standart
OperatingProcedure (SOP) (Purba, D.O, 2017) serta tidak adanya itikad baik
dari pihak PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta. Hal tersebut menunjukan public relations kurang menjalankan
fungsinya dengan baik terlihat dari public
relations PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta kurang sigap dalam menangani
kejadian ini, yang membuat korban mengajukan gugatan ke Pengadilan Negeri
Jakarta sehingga, kejadian tersebut cepat menarik perhatian media.
Penulis mengangkat
kasus “Tuduhan Dugaan Kelalaian dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen
Oleh PT. Jalan Tol Lingkar Luar
Jakarta” agar dapat dijadikan
pembelajaran bagi suatu organisasi dalam menghadapi krisis management khususnya
dalam bidak praktik public relations.
Kasus yang dialami oleh PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta dapat dijadikan
pembelajaran bagi praktisi public
relations mengenai cara bagaimana mengkordinir semua sistem management
dalam perusahaan, menjalin hubungan yang baik dengan pihak eksternal agar tidak
terjadi kesalapahaman yang akan berdampak pada organisasi tersebut serta
menjalin hubungan yang baik dengan pihak internal maupun eksternal perusahaan
agar terjalin hubungan yang saling menguntungkan.
1.2 Deskripsi kasus “Tuduhan Dugaan Kelalaian dalam Memberikan Pelayanan
pada Konsumen Oleh
PT. Jalan Tol
Lingkar Luar Jakarta”
Untuk menjalaskan teori sistem, boundary spanning dan relationship management theory dalam
praktik public relations maka penulis
menyajikan studi kasus yang nantinya dapat diulas lebih jauh.
Kasus ini bermula dari seorang warga Bekasi bernama
Kartika Dewi (23) menjadi korban banjir yang diduga akibat dari kelalaian oleh
PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta. Kejadian itu bermula pada Selasa pagi
sekitar pukul 04.00 WIB, Kartika mengantarkan suaminya, Nuzul Rizqi ke Bandara
Halim Perdana Kusuma mengunakan mobil Toyota Innova bernomor polisi B 1401 KZU.
Usai mengantar suaminya, Kartika berencana kembali pulang ke Bekasi. Sekitar pukul 04.50 WIB, Kartika sampai di
Gerbang Tol JORR Cikunir. Setelah masuk, sekitar 100 meter dari gerbang, mobil
Kartika tiba-tiba masuk ke dalam genangan banjir. (Purba, D.O, 2017).
Saat
itu kondisi jalan hujan dan gelap membuat Kartika tidak mengetahui ada banjir di jalanan itu. Ketika membayar tiket masuk,
tidak ada pemberitahuan dari petugas Tol Cikunir bahwa terjadi banjir di tol tersebut. (Ini Kronologi Mobil Warga Bekasi Terendam Banjir di
Tol Cikunir, 2017). Hal tersebut diakui oleh Humas dari PT. Jasa Marga, yaitu Wijaya
mengakui bahwa ada SOP yang tidak berjalan baik pada saat kejadian. Wijaya berkata
bahwa“memang peringatannya tulisan kecil di gardu tidak terlalu terbaca
pengguna jalan. Waktu kejadian perkiraan karena airnya cepat sekali naik. Tapi
petugas kami sudah diberikan pembinaan dan teguran.” (Purba, D.O, 2017)
Beberapa
saat kemudian, Kartika berusaha keluar dari kendaraannya melalui kaca jendela
dengan cara berenang ke tempat yang lebih aman. Setelah berhasil keluar, tanpa
alas kaki Kartika berjalan kembali menuju pintu gerbang tol. Kartika berteriak
minta tolong dengan harapan ada petugas tol yang menolongnya. Namun, tidak ada yang
merespon. Saat sampai di gerbang tol, Kartika mendatangi dan langsung memarahi
petugas karena tak memberitahukannya bahwa bahwa jalanan tergenang banjir. (Kronologi Mobil Warga Bekasi Terendam Banjir
di Tol Cikunir, 2017)
Lambatnya
respon dari petugas tol tersebut, dibenarkan oleh humas dari PT. Jalan Tol
Lingkar Luar Jakarta.
"Kami
akui kejadian jam 05.00 WIB baru ditarik setengah jam kemudian mobilnya.
Kebetulan petugas-petugas di layanan transaksi untuk penanganan pengguna jalan
kami akui mungkin secara intensif diberikan pembekalan lagi," ujar
Wijaya.(PT Jalan Tol Lingkar Luar
Tanggung Kerugian Korban Banjir di Tol Cikunir, 2017)
Akibat
dari kejadian tersebut, melalui
wawancara langsung dari pihak pengacara Kartika Dewi yaitu, David Tobing dengan
(Purnamasari, 2017), Kartika Dewi selaku korban menyatakan bahwa telah menggugat PT Jasa Marga, PT Jalan Tol Lingkar Luar
Jakarta, Kementerian PUPR, Kementerian BUMN, dan Badan Pengatur Jalan Tol di
Pengadilan Negeri Jakarta Pusat. Hal itu dikarenakan, setelah masuk pintu tol
Cikunir 4 dan melintasi kolong jembatan, terdapat banjir yang cukup tinggi
sehingga mengakibatkan mobilnya tenggelam serta tidak ada itikad baik dari
pihak PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta.
Gugatan
yang diajukan oleh pihak Kartika adalah meminta Menteri BUMN memecat dan
memberhentikan direksi dan komisaris PT Jasa Marga dan PT Jalan Tol Lingkar
Luar Jakarta. Selain itu, pihak Kartika juga meminta Menteri BUMN mengakhiri
perjanjian jasa pengoperasian, pengamanan, dan pemeliharaan aset proyek JORR
serta menghukum Jasa Marga untuk menyediakan mobil patroli, mobil derek, dan
mobil ambulans yang beroperasi 24 jam. (Nyaris
Tenggelam di Cikunir, Kartika Gugat Jasa Marga dan JORR, 2017)
Menanggapi
gugatan dari pihak Kartika, PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta, melalui Wijaya menjelaskan, pihaknya datang ke
kediaman Kartika untuk meminta maaf dan mengatakan bahwa PT Jalan Tol
Lingkar Luar Jakarta akan menanggung kerugian Kartika baik material maupun non
material (Purba, 2017).
Selain
itu PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta berjanji akan meningkatkan pelayanan
terhadap masyarakat pengguna Tol Jakarta Outer
Ring Road (JORR). Melihat adanya itikad baik dari pihak PT. Jalan Tol
Lingkar Luar Jakarta, Kartika selaku korban bersedia mencabut gugatan perkara
No. 101/Pdt.G/2017/PN.Jkt.Pst dan berjanji tidak akan mengajukan gugatan
dan/atau tuntutan ganti rugi terkait perkara tersebut di kemudian hari. (Purnamasari,
2017)
1.3Rumusan Masalah
Berdasarkan kasus yang sudah dipaparkan, permasalahan dari kasus
tersebut, yaitu:
1. Konsumen merasa tidak
ada pemberitahuan terkait terjadinya banjir dipintu keluar tol Cikunir. Hal
tersebut diperkuat oleh Humas dari PT. Jasa Marga, yaitu Wijaya mengakui bahwa
ada SOP yang tidak berjalan baik pada saat kejadian. Wijaya mengkonfirmasi pada
kompas.com bahwa memang peringatannya tulisan kecil di gardu tidak terlalu
terbaca pengguna jalan. Waktu kejadian perkiraan karena airnya cepat sekali
naik. Tapi petugas kami sudah diberikan pembinaan dan teguran. (Purba, 2017)
2. Lambatnya repons
petugas dari PT. Jasa Marga terkait evakuasi dan penanganan korban banjir. Hal
ini diperkuat dengan diakuinya oleh Humas PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta,
Wijaya. "Kami akui kejadian jam 05.00 WIB baru ditarik setengah jam
kemudian mobilnya. Kebetulan petugas-petugas di layanan transaksi untuk
penanganan pengguna jalan kami akui mungkin secara intensif diberikan
pembekalan lagi," ujar Wijaya. (Purba, 2017)
3. Public relations dari PT. Jalan Tol
Lingkar Luar Jakarta kurang sigap dalam menanggapi keluhan korban, yang membuat
korban mengajukan gugatan ke Pengadilan Negeri Jakarta.
4. Public relations dari PT. Jalan Tol
Lingkar Luar Jakarta tidak dapat mengontrol pemberitaan di media massa yang
dapat merugikan nama baik perusahaan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Keberlangsungan Organisasi dari
Sudut Pandang Teori Sistem
Teori ini juga
mengajarkan pentingnya menjalin hubungan sosial yang baik dalam suatu
organisasi terhadap publiknya dan saling mempengaruhi. Dalam suatu organisasi
terdiri dari sub sistem sub sistem yang saling berpengaruh, mampu
beradaptasi, dan menyesuaikan fungsi
fungsi nya terhadap perubahan lingkungan politik ekonomi sosial dan budaya.
Public
relations sebagai subsistem dalam organisasi.
Menurut Grunig
& Hunt (1984, dikutip di Kriyantono, 2014) pendekatan teori sistem lebih
berfokus pada aktivitas public relations
yang membantu manajemen dalam mengelola komunikasi untuk mendukung interaksi
antara organisasi dan publiknya.
Peran public
relations dalam menjalin hubungan.
Menurut
(Lattimore, dkk. (2007 dikutip di Kriyantono, 2014) terdapat dua peran yang
dilakukan secara terus menerus oleh praktisi public relations untuk menjalin hubungan yang seimbang, yaitu:
1.
Peran
teknis: Hal-hal yang menyangkut pekerjaan teknis seperti menulis, press release, membuat newslatter, fotografi, produksi
audiovisual, dan menggelar event.
2.
Peran
manajerial: Aktivitas yang berhubungan dengan identifikasi dan memecahkan suatu
masalah.
2.2 Boundary Spanning dalam Aktivitas Public Relations
Aktivitas
“boundary-spanning” merupakan ciri
dan sifat organisasi yang menerapkan sistem terbuka. Sistem terbuka sendiri
adalah sistem yang membuka diri untuk proses tukar-menukar informasi dan sumber
daya dengan lingkungannya. Dalam sebuah organisasi boundary spanning merupakan sebuah
kegiatan yang dilakukan untuk memberikan informasi tentang organisasi kepada
publik. Muhammad (2005) menjelaskan bahwa boundary
spanning adalah “tingkatan dimana para anggota tim melakukan komunikasi
dengan pihak luar tim”. Pada sebuah organisasi, “pihak luar tim” berarti publik
di luar struktur organisasi. Kegiatan ini dilakukan agar tidak terjadi salah
paham antara organisasi dengan publik mengenai isu-isu yang tengah beredar
mengenai organisasi.
Tujuan boundary spanning adalah membangun sistem komunikasi dua arah
antara organisasi dengan publik. Hal ini akan membuat publik tidak merasa
dikucilkan dan meminimalisir tindakan-tindakan publik yang akan merugikan
organisasi. Komunikasi dua arah akan mempermudah organisasi dalam membuat suatu
keputusan agar dapat mewadahi keinginan dan kebutuhan publiknya.
2.3 Penerapan Relationship Management Theorydalam Organisasi.
Teori ini merupakan teori penting dari public relations, karena terkait dengan fungsi dasar public relations, yaitu aktivitas
komunikasi yang menguhubungkan organisasi dan public (Kriyantono, 2014). Pada
teori ini titik focus membahas proses memanajemen relasi antara organisasi dan
publiknya, internal maupun eksternal, karenanya teori ini juga dikenal sebagai pusat
atau inti public relations
(Ledingham, 2005; Botan & Hazleton, 2006 dikutip di Kriyantono,2014).
Konsep ini
menekankan peran public relations dalam pembina suatu hubungan dan memberikan
kriteria-kriteria dalam penilaian kondisi hubungan organisasi dan publik yang
berkualitas. Dari konsep relationship
management munculah sebuah konsep baru yg disebut OPR. Konsep “organization-public relationship”
dalam praktek public relations dibangun berdasarkan model “two way symmetrical”
dari Grunig, dimana public relations dipandang sebagai “suatu proses yang
berlangsung secara kontinyu dan melibatkan pertukaran timbal balik antara
publik dengan organisasi” (Grunig,1995)
BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Analisis
Berdasarkan permasalahan yang telah
dipaparkan di atas, terdapat analisis menurut teori sistem, boundary spanning dan relationship management theoryyang dapat
digunakan untuk mengatasi permasalahan pada PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta.
Sebagai suatu sistem, organisasi memiliki beberapa
karakteristik yang dimiliki setiap sistem sosial, yaitu:
1.
Keseluruhan
dan saling bergantungan (Wholeness and
Interdependence) à Organisasi adalah satu kesatuan yang saling
berhubungan dan ketergantungan. Jika salah satu sistem tidak berfungsi dengan
baik maka sistem-sistem yang lain akan terganggu. Kaitannya dengan kasus ini
adalah berdasarkan pengakuan humas PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta, SOP
tidak berjalan dengan baik sehingga timbul gugatan dari pihak korban mengenai
pelayanan yang kurang baik.
2.
Peraturan
sendiri dan control (Self regulation and control) à Aktivitas sistem diarahkan untuk mencapai
tujuan tertentu (sistem mengatur perilakunya dalam mencapai tujuan tersebut.)
wujudnya berupa peraturan berupa SOP (standars operational procedures).
Kaitannya dengan kasus ini adalah PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakartamemiliki sop dalam penanganan kecelakaan
namun didalam kasus ini sop tidak berjalan dengan baik hal itu juga dibenarkan
oleh pihak humas dari PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta sehingga menimbulkan
kerugian dari pihak korban.
Dalam menjalin hubungan antara organisasi dan publiknya diperlukan
sebuah strategi, didalam strategi terdapat factor-faktor penghambat, yaitu:
1.
Tersumbatnya
saluran komunikasi, Dalam kasus ini, PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta mengalami komunikasi yang tersumbat khusunya
pada Public Relationsnya hal tersebut terlihat dari tidak dapatnya public
relations menjalin komunikasi yang baik sehingga muncul gugatan dari pihak
korban.
2.
Public relations gagal memposisikan sebagai “dominant-coalition”
tdk bisa menjembatani publik dan organisasi. Dalam kasus ini, PT. Jalan Tol Lingkar
Luar Jakartagagal
menjembatani antara pihak organisasi dengan pihak korban hal tersebut terlihat
dari korban yang mengajukan gugatan kepada PT. Jalan Tol Lingkar Luar
Jakarta. Dikarenakan tidak puas dengan
pelayanan yang diberikan dan juga tidak adanya informasi yang cukup dalam
penanganan kasus ini.
3.
Hubungan
media yang kurang baik. Dalam kasus ini, PT. Jalan Tol Lingkar
Luar Jakartamelalui public relationsnya belum dapat
membangun hubungan yang baik dengan media massa. Hal tersebut terlihat dari
banyaknya media massa yang memberitakan kasus tersebut dengan perpektif yang
negatif terhadap PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta.
Dalam sebuah
organisasi diperlukan adanya hubungan yang saling menguntungkan antara
organisasi dengan publiknya. Untuk mencapai hubungan tersebut diperlukan
prinsip prinsip dasar, diantaranya:
1. Focus utama public relations yaitu membangun relasi. Dalam kasus yang
dialami oleh PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta, public relations belum dapat
membangun relasi dengan pihak korban maupun media. Hal tersebut terlihat dari
adanya gugatan yang diajukan oleh pihak korban dan juga terdapat pemberitaan
negatif dari media yang tidak dapat dikontrol oleh public relations.
2. Keberhasilan OPR diukur berdasarkan kualitas
relasi, bukan produksi dan penyebaran pesan. Dalam kasus ini, public relations
dari PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta, belum berhasil melaksanakan konsep opr dengan
baik sehingga tidak dapat menjalin relasi yang baik dengan pihak korban dan
pihak media.
BAB IV
PENUTUP
4.1 Rekomendasi
Berdasarkan
pemaparan hasil analisis dan pemaparan kasus PT. Jalan Tol Lingkar
Luar Jakarta, penulis dapat
merekomendasikan beberapa hal terkait pembenahan fungsi public relations dalam
membangun hubungan dengan pihak internal maupun eksternal, antara lain:
1.
Public relations dari PT. Jalan Tol Lingkar
Luar Jakarta, seharusnya
bisa lebih baik dalam membangun hubungan dengan sesama karyawan, sehingga
terciptanya koordinasi yang selaras agar kasus dugaan kelalain pada pelayanan
tidak terulang kembali. Koordinasi yang baik dapat dilakukan dengan cara, aktif
berkomunikasi antara karyawan yang bekerja di lapangan dengan karyawan yang
berada dikantor demi meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen sehingga
konsumen merasa puas.
2.
Public relations dari PT. Jalan Tol Lingkar
Luar Jakarta, seharusnya
bisa lebih baik dalam membangun hubungan dengan publiknya yang pada kasus ini
ialah Kartika Dewi selaku korban. Dalam menanggapi keluhan dari korban
seharusnya dapat ditangani lebih cepat agar korban merasa lebih diperhatikan
sehingga mencegah tindakan korban yang dapat merugikan organisasi.
3.
Public relations dari PT. Jalan Tol Lingkar
Luar Jakarta, seharusnya
bisa lebih baik dalam membangun hubungan dengan media, dengan cara melakukan
media gathering serta seharusnya public relations dari PT. Jalan Tol
Lingkar Luar Jakarta membuat press
release media untuk menanggapi isu yang beredar.
DAFTAR PUSTAKA
Cutlip, S.
M., Center A. H., & Broom, G. M. (2009). Effective Public Relations. Jakarta : Kencana.
Kriyantono,
R. (2014). Teori Public Relations, Perspektif Barat dan Lokal .
Jakarta: Prenadamedia .
Muhammad, A. (2005). Komunikasi
Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Purba, D.O. (2017). Kronologi Mobil Warga Bekasi Terendam Banjir di Tol
Cikunir. Diakses pada 3 Maret 2017 dari http://megapolitan.kompas.com/read/2017/02/22/21133131/kronologi.mobil.warga.bekasi.terendam.banjir.di.tol.cikunir
Purba,
D.O (2017). Ini Kronologi Mobil Warga Bekasi Terendam Banjir di Tol Cikunir.
Diakses pada 3 Maret 2017 dari http://www.tribunnews.com/metropolitan/2017/02/23/ini-kronologi-mobil-warga-bekasi-terendam-banjir-di-tol-cikunir?page=2
Purba, D.O (2017). PT Jalan Tol Lingkar Luar Tanggung Kerugian Korban Banjir di Tol Cikunir.
Diakses pada 3
Maret 2017 dari http://megapolitan.kompas.com/read/2017/02/23/08215311/pt.jalan.tol.lingkar.luar.tanggung.kerugian.korban.banjir.di.tol.cikunir
Purnamasari,
N. (2017). Nyaris Tenggelam di Cikunir, Kartika Gugat
Jasa Marga dan JORR. Diakses pada 3 Maret 2017 dari https://news.detik.com/berita/3428399/nyaris-tenggelam-di-cikunir-kartika-gugat-jasa-marga-dan-jorr
Purnamasari, N. (2017).
Nyaris Tenggelam di Cikunir, Kartika Sepakat Berdamai dengan JLJ. Diakses pada
3 Maret 2017 dari https://news.detik.com/berita/d-3433473/nyaris-tenggelam-di-cikunir-kartika-sepakat-berdamai-dengan-jlj
